目前,隨著各種趨勢的不斷出現,使得CRM市場不斷升溫,廠商整合、市場擴張、軟件即服務(SaaS)CRM的普及你方唱罷我登場。這些趨勢對CRM的采購決策產生怎樣的影響,將成為擺在企業(yè)目前的一個重要課題。

    如今，越來越多的企業(yè)成功實施CRM,而那些曾經在CRM上鎩羽而歸的公司也從中積累了經驗。事實上，CRM技術并不可以自動改善客戶關系管理,而技術只是一種手段而已。倘若你沒有正確的布局、戰(zhàn)略或執(zhí)行計劃的話,即使你買的軟件有多優(yōu)秀,CRM都不能成為點金棒。人們常認為CRM是一項持久戰(zhàn),但并非是實施了技術后即能高枕無憂的 。可以看到，企業(yè)對CRM的重視和興趣除了是因為成功實施案例的增多外,也是因為企業(yè)在不斷尋找新的方法保持成長。不論是留住現有客戶、挖掘新的市場、開發(fā)新的渠道、推介新的產品或服務,亦或是獲取新的客戶,均需要借助于各種各樣形式的客戶關系管理。僅就于此,公司需要投資于客戶關系管理作為他們成長規(guī)劃的一部分,在不少方面,軟件均有助于他們推動這種成長。

    行業(yè)內的整合是第一個趨勢。通常情況下,因為企業(yè)運作都跨越了多個區(qū)域,所以沒有一款軟件可以滿足所有的需求。企業(yè)需要從市場中精選不同的軟件,接著將這些軟件都整合到一起。然而,此方法的成本并不低,而整合效果可能差強人意。而CRM廠商的整合則意味著公司在進行CRM軟件采購決策時會更加輕松,也不會由于軟件廠商太多以至于挑花了眼。盡管整合過程中總會有一些革新和商業(yè)模式互不兼容,不過,隨著這些特定需求的增加，那些有實力的廠商會通過投資開發(fā)新的功能或兼并收購來迎合這些需要。 對買家而言,業(yè)界人士則認為要重視專業(yè)廠商的發(fā)展能力。所以,你首先是要確定自己的需求是什么,到底有沒有能夠滿足你所有的需要的這樣一個廠商的產品? 接著,就是審核該廠商有沒有持續(xù)發(fā)展的能力? 另外,還應當確保主要CRM平臺的靈活性,如此的話,就能夠在需要時添加額外的組件。同時,我們在市場進行整合時也見證了市場的擴張。Forrester的報告顯示有許多中間市場CRM廠商開始向企業(yè)進行銷售,而諸如SAP等廠商也越來越重視中間市場。從中短期看,買家將會更多的選擇范圍。而那些廠商在市場上表現的好壞則是關鍵。其實，在CRM需求上,中小企業(yè)與大型企業(yè)的差別是很小的,如中小企業(yè)也會用到銷售隊伍自動化,而廠商所提供的服務是其關鍵所在。故,不僅要注重產品本身的功能,而且廠商的服務質量也應注重。

    軟件即服務(SaaS)CRM的普及是第二個趨勢。SaaS有著易于使用、易于獲得、易于實施、甚至易于付費等特色。SaaS在實際應用中的一個成功例子就是銷售隊伍自動化。就一名銷售代表而言,他最為關心的問題是軟件的可用性和方便性,而SaaS在可用性方面的確取得了長足的進步。另外,SaaS也提供了一個能繞開IT部門的途徑,只要購買了這個服務就可以馬上開始使用這個途徑。不需要像以前那樣特別的預算,而商業(yè)和銷售部門的經理也不需要再苦等IT來幫他們安裝配置軟件。這種種的優(yōu)勢均幫助SaaS迅速成為了市場的熱門。而今,伴隨著SaaS解決方案的不斷增多,其定制整合方面的制肘也迅速浮現了出來。倘若你想將你的企業(yè)打算差異化的話,那僅靠SaaS恐怕力有不逮。不過,當你沒有特殊的整合需要,又只想提高銷售隊伍的生產力、降低成本、將某些方面標準化,那么SaaS不失為一種不錯的選擇。近期Economist Intelligence Unit作為SAP代表進行了一次訪查,根據調查結果顯示出并不關心部署模式的受訪者有85%，他們所關心的只是是否可以滿足他們的商業(yè)需要。 所以,如果你的銷售經理指揮著100名銷售代表,而你的CIO表示他的團隊正在進行ERP升級,你要等上12個月才能開始部署CRM,那如果你不想把時間浪費在等待上,那么你可以嘗試一下SaaS解決方案。不論你做出了什么決定,你都要把它與你的長期戰(zhàn)略與規(guī)劃結合起來,這才是最重要的。

    那到底上述這些因素會給正在尋求CRM解決方案的企業(yè)的開支決策產生什么影響呢? 一家企業(yè)采購CRM的時機得當與否,這個要取決于他們的商業(yè)需求。不過,當某款解決方案可以滿足你的需要并又足夠成熟的話,那這無疑是一個購買CRM的好時機。其實，或許CRM未來的成長空間比Forrester所預期的更高。這個是由于CRM市場仍處在成熟期,又有不少定制的CRM解決方案,而套裝應用只占了少一部分（不到30%）,因此,對軟件廠商而言,這還是一片有待充分挖掘的市場。

    企業(yè)的客戶互動渠道正由他們的面向服務架構幫助調整,并將它當作是一種重要的資源來保持差異化。這種架構的靈活特性能讓公司使用套裝軟件應用來作為需求基線,不需要完全依靠自己去進行開發(fā)和搭建。CRM超越了傳統的用戶是它還會蓬勃發(fā)展的另一原因。一旦企業(yè)意識到他們面向客戶的流程可以作為實施差異化的一方面,并從其中獲得競爭優(yōu)勢,他們就會發(fā)現CRM不單對前線辦公室有用。通過從終端到終端的這個流程,整個企業(yè)均可以提供更好的客戶體驗。

    由此可見,進一步推動CRM從單點解決方案向全面集成型解決方案轉變的將會是這種對客戶及客戶體驗的重視。CRM解決方案將會在以往傳統的CRM范疇以外持續(xù)擴張,它的用戶將會橫跨整個企業(yè),構造成可以滿足持續(xù)增長的通訊和移動需要的技術,并與網絡進行更好的集成。