在CRM項目部署過程中，我們首先需要遵循標準業(yè)務規(guī)則。但在這個過程中，由于各個企業(yè)業(yè)務、文化背景等不同，也會在一定程度上存在著一些個性化的內容。無論是作為企業(yè)的項目管理員，還是項目的咨詢實施顧問，都必須正確面對這一點。如果一味的抹殺企業(yè)的個性化需求，那么，CRM項目離失敗也就不遠了。所以，企業(yè)必須關注如何才能夠快速的構建適合企業(yè)“廠情”的個性化CRM系統(tǒng)。

    首先，通過工作流控制為首選 在項目需求調研、實施的過程中，若發(fā)現(xiàn)企業(yè)的個性需求是合理的，那么實施顧問就有義務幫助他們實現(xiàn)。但問題是，到底應以哪種手段來實現(xiàn)這些需求呢?當然，選擇合適的個性化需求實現(xiàn)方式，確實能取得事半功倍的效果。但是如果實現(xiàn)的手段不合適的話，那么就會影響到系統(tǒng)的穩(wěn)定性與項目的實施成本。

    這里有一點是尤其值得注意的，就是有一些心黑的軟件提供商，他們不是根據需求來選擇實現(xiàn)方式，而是根據利潤。簡單而言，即答應給企業(yè)免費開發(fā)的一些需求，他們可能會采用工作流控制、后者平臺來實現(xiàn)，因為這可以大大的降低軟件開發(fā)公司的開發(fā)成本。 反之，對那些收費的二次開發(fā)需求，就算是可以通過工作流控制或者平臺等功能來簡單的實現(xiàn)，但是軟件公司仍然可以采取通過修改源代碼的方式來實現(xiàn)。因為這可以為軟件公司爭取更多的利潤。

    因此， 在構建個性化的CRM系統(tǒng)之前，企業(yè)項目管理員需要了解個性化需求實現(xiàn)的相關手段，并了解他們在對系統(tǒng)運行的穩(wěn)定性、項目的實施周期、成本等方面的不同影響。

    另外，當遇到個性需求時，企業(yè)首先要想到的是通過工作流的手段來實現(xiàn)。因為目前大多數(shù)的CRM系統(tǒng)都已經集成了工作流模塊。一些個性化需求完全可以通過配置工作流系統(tǒng)來實現(xiàn)。如新客戶的審核流程中，可能需要信用額度、付款方式、付款條件、客戶基本信息(如營業(yè)執(zhí)照)等等信息的審核。其中涉及到不同的部門。這對這個個性化需求，就可以通過工作流系統(tǒng)，將不同的不同虛擬到同一個流程之中，加以實現(xiàn)。

    那么，為什么筆者將“通過工作流方式來實現(xiàn)個性化需求”定位為首選的方式呢？這是因為主其有如下三個優(yōu)點：

    1、成本低廉、實施的周期短。通過流程控制來實現(xiàn)，無需涉及到源代碼的開發(fā)，測試的工作量也少。所以，其實現(xiàn)成本不僅較低廉，而且周期也比較短，更不會影響到項目的整個實施計劃。

    2、企業(yè)用戶的靈活性高。由于流程控制不會涉及到源代碼成面，所以，不少軟件公司都會將這個功能開發(fā)給用戶。一旦用戶掌握了相關的配置技巧，就可以根據自己企業(yè)的實際情況來進行配置，從而主動權是掌握在用戶手中的。

    3、對系統(tǒng)的穩(wěn)定性基本不會有影響。通過流程來實現(xiàn)個性化需求就好像房屋裝修過程中的改變室內布局一樣，只要不涉及到承重墻(源代碼)，就不會對整幢房屋的安全性產生影響。

    綜上， 企業(yè)對于那些必須要實現(xiàn)的個性化需求，首先考慮的是通過系統(tǒng)提供的工作流模塊來完成(如果系統(tǒng)提供這個功能)。而只有在這個無法實現(xiàn)的情況下，才考慮其他的手段。

    其次，通過平臺實現(xiàn)功能的再定義 

    當某些功能工作流模塊無法完成，如需要定義一張客戶評價的報表或者在客戶信息中增加一項內容，這個時候，通過工作流就無法實現(xiàn)。因此，在這種情況下，也不一定需要修改原程序。企業(yè)還可以考慮選擇平臺來對功能進行再定義。目前許多軟件公司為了提高市場競爭力，都會開發(fā)一些平臺，方便對一些功能進行二次調整。如金蝶的ERP與CRM軟件中，就提供了K/3BOS平臺。這是一個面向業(yè)務的、開放的集成與應用平臺，具有比較強大的業(yè)務配置和開發(fā)能力。 通過平臺來實現(xiàn)二次需求，有這樣一個共同點：很多情況下，用戶不需要修改源代碼即可實現(xiàn)。這不但能保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性，而且又提高二次開發(fā)的效率。

    但通過平臺來實現(xiàn)功能，其有一個限制，即不會改變系統(tǒng)的主流程。這就好像一棵樹。通過平臺之能夠改變樹的枝葉，如添加或者刪除，而不能夠改變樹的主干。與其說這是一個限制，還不如說這是這個手段的優(yōu)點。因為有了這個限制，就可以保證用戶的修改不會影響到系統(tǒng)整體運行的穩(wěn)定性。

    通過平臺來實現(xiàn)二次需求相比于第一個方式 ，往往需要在軟件公司的協(xié)助下才能夠完成。一方面通過平臺來實現(xiàn)一些功能，有可能需要編寫一些簡單的代碼，如定義報表時需要sql查詢語句等等;另一方面在后續(xù)CRM軟件版本升級時，也必須考慮這方面的內容。所以，這往往需要企業(yè)與軟件公司兩方面相互配合才能夠完成。還有一點需要注意的是，就是通過平臺來實現(xiàn)的新功能，在使用之前需要做好相關的測試，不管是后臺數(shù)據庫中增加表或者字段，還是在前臺增加一個窗口，都可能會對其他的功能有關聯(lián)。在投入使用之前，需要確保這些關聯(lián)不會產生負面的影響。因此，從測試量來說，要比第一個方式多的多。

    鑒于以上原因，通過平臺來實現(xiàn)二次需求是一個中性的方式。從總體成本來說，要比通過工作流方式要高，但是比二次開發(fā)卻要低。

    最后，二次開發(fā)不得已而為之 因為其不管是通過哪一種來實現(xiàn)，其有一個共同點，即基本上不會涉及到后臺的源代碼。所以其實現(xiàn)的功能也是有限的。如客戶信息的審核動作就無法通過前面兩種方式來實現(xiàn)。換言之，雖然這兩種手段都具有一定的優(yōu)勢，但是可能仍然無法實現(xiàn)企業(yè)全部的個性需求。在一定的情況下，企業(yè)仍然需要通過二次開發(fā)來完成一些比較復雜的需求。

    盡管如此，但企業(yè)仍然要最大限度的降低二次開發(fā)的數(shù)量。因為二次開發(fā)的成本都是比較可觀的，如有些軟件公司都是按500元/小時/人的價格來收取。另一方面，由于二次開發(fā)會修改系統(tǒng)后臺的源代碼，不利于后續(xù)的維護。如需要進行軟件版本的升級，那么就會遇到麻煩。軟件公司可能需要針對這個個案專門設計升級的方案，無論是成本還是周期上都會帶來負面的影響。此外，由于二次開發(fā)的內容軟件公司不會投入大量的精力去測試，所以，在穩(wěn)定性上就會大打折扣。修改源代碼，已經是傷筋動骨了。沒有一定時間的磨合，是無法發(fā)現(xiàn)隱藏在其中的風險。

    為此，筆者建議，一般只有在不得已的情況下才通過修改源代碼的方式來實現(xiàn)二次需求。同時，企業(yè)還需要充分認識到，如果采取二次開發(fā)的方式來實現(xiàn)需求可能會遇到的風險。但不管是采取怎樣的方式來構建個性化的需求，有一項基礎性的工作都是要做的，就是需要保留相關的原始分檔。包括用戶的需求分析、需求實現(xiàn)的具體細節(jié)、功能測試報告等。因為這些資料在后續(xù)的維護中是非常重要的。能在很大程度上降低維護、系統(tǒng)升級的工作量，尤其是當更換項目負責人時，這些資料的價值就更大了。